Manual Operacional de Boletins de Anormalidade (BA)

O Acordo de Tratamento de Falhas de Interconexão (ATFI) visa padronizar os procedimentos entre as operadoras para o tratamento de Boletins de Anormalidade (BA), assegurando uma comunicação eficiente, organizada e transparente. O documento consolida as responsabilidades, prazos e fluxos de tratativas adotados pelo GTNOC, servindo também como referência para acordos relacionados ao MPPO. Sua revisão é realizada periodicamente, garantindo a atualização contínua das práticas entre as operadoras interconectadas. - Caso deseje realizar o download da versão completa, clique aqui.

🔹 Como as operadoras resolvem falhas na sua ligação?

Quando uma ligação não completa ou o áudio fica mudo, ocorre uma falha de interconexão. Esse tipo de falha surge quando a rede da sua operadora precisa se conectar à rede de outra operadora. Para corrigir, as empresas seguem o acordo ATFI, que define um processo padronizado e transparente de resolução.

🔹 O que é um Boletim de Anormalidade (BA)?

O BA é como um “chamado técnico” entre operadoras. Quando há uma falha, a operadora que a identifica (chamada de Operadora Ofendida) abre o boletim para notificar a outra parte (Operadora Ofensora) sobre o problema. Assim, ambas acompanham o tratamento até a normalização do serviço. 📋

🔹 Prazos e prioridades de resolução

• Problemas Normais: Falhas comuns (ex: ligação não completa). Prazo para correção: 72 horas.
• Problemas Urgentes: Afetam muitos clientes ou serviços essenciais (como números 0800). Prazo para correção: 24 horas.

🔹 Processo de escalonamento

Quando o problema não é resolvido no prazo, o BA é escalonado — ou seja, encaminhado para níveis técnicos superiores, com especialistas mais experientes. 🔧

• Nível 1: Primeira equipe que analisa e tenta resolver a falha.
• Nível 2: Técnicos especializados são acionados para análise avançada.
• Nível 3: Gerência operacional e especialistas dedicados assumem o caso até a resolução completa.

Esse fluxo garante que cada problema receba a devida atenção até a normalização total do serviço. ✅

🔹 Glossário: Status do BA

O BA pode ter diferentes status conforme a etapa do tratamento. Conhecer esses status ajuda a entender o andamento do caso:

• Aberto: O chamado foi criado e aguarda análise inicial.
• Aberto Transporte: A falha envolve uma terceira empresa (operadora de transporte), o que pode estender o prazo.
• Resolvido: O problema foi corrigido e o BA fica em monitoramento por 24h.
• Devolvido: O BA foi fechado, mas a falha persiste; é reaberto para novo tratamento.
• Fechado: O chamado é encerrado após 24h sem reincidência. Se o problema voltar, um novo BA deve ser aberto.